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【315报告】生鲜电商成“重灾区”:每日优鲜 本来生活 美菜网 易果生鲜 中粮我买网 顺丰优选“上榜”
发布时间:2020年03月14日 17:14:07

(网经社讯)3月19日,依据运行近十年的国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据,网经社旗下国内知名电商智库电子商务研究中心发布了《2019年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》。

2019年是生鲜电商发力之年,盒马鲜生、淘鲜达、京东到家、饿了么、美团买菜、叮咚买菜、超级物种、小象生鲜、京东7Fresh、每日优鲜、妙生活、易果生鲜等生鲜电商不断渗透进人们的生活,并在这次新冠肺炎疫情中成为人们宅生活的重要支柱。不过,随着生鲜电商蓬勃发展,消费侵权事件也层出不穷,消费者投诉与维权行为频频发生。

一、行业数据

(一)交易规模

据网经社“电数宝”数据显示,2019年我国生鲜电商的交易规模为3225亿元,较2018年1950亿元,同比增长65.38%

【案例一】“极速达” 商品却超24小时未送达 “每日优鲜”售后客服推诿

11月02日,罗先生向“电诉宝”投诉,早上10点半在“每日优鲜”购买了菜品,显示属极速达,商家承诺在一个小时内送达,但是在过了近28个小时,商品仍未送出。之后罗先生于客服多次沟通但是均被客服推诿说人手不足,承诺会帮忙催促,尽快送达。罗先生认为如果没货或者因为其他原因未发货可以和他即时沟通,他也可以及时取消并去其他渠道购买。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示,在购买生鲜、食品、急需物品时,一定要在下单前仔细了解发货模式,尽量避开购买高峰期,并且了解发货时间和大致的物流时间,遇到商品破损、腐烂、货不对板情况,可拒收快件。

【案例二】“每日优鲜”商品送错地址 售后退款遭客服推诿

2019年11月7日,杨先生在“每日优鲜”优鲜云超购买了5斤装爱媛38号果冻橙。商家于11月8日发货,但在11月15日仍未收到货品。之后经杨先生查询,该商品11月8日发货,11月11日到达北京后运往上海。杨先生于11月15日09:07联系每日优鲜告知商家由于送错地址,要求取消订单返还支付金额。

【案例三】“每日优鲜”商品质量问题 存在误导消费 退款遭拒

邓女士于2019年11月05日16:58分在饿了吗平台上花了200元在每日优鲜(双柳店)买了一个榴莲,订单号为2118000570806853796。

收到货的时候没想到是个生的,而且还是冻得连冰茬都有。但是在下单的官网上店家并没有提示榴莲是生的而且是冰冻的。本身存在误导消费。我申请退款以后店家进行了拒绝退款的网上操作。并没有给我电话沟通。在收到货的半小时内我申请饿了吗客服介入,客服跟我联系以后我又等到当晚18:33依然没有任何一个店家人联系我。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

附:《2019年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》(全文PDF下载)

【小贴士】

在疫情“笼罩”的当下,电商企业又将迎来一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至,在这特殊时期,电商消费市场更应经得起考验。在此背景下,网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动,通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式,倡议广大电商遵守法律规范约定,依靠优质的服务赢得信赖,让消费者畅享网购。

附:315系列报告

“电诉宝”启动“战疫3·15 提振电商消费信心”主题活动

【报告】《2019年度中国电商平台消费评级数据报告》发布

【报告】《2019年度中国电商消费主题调查报告》发布

【报告】《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布

【报告】《2019年度十大电商行业消费投诉数据与典型案例报告》发布


网经社电商大数据库“电数宝”(DATA.300.51sbc.com)基于电商行业12年沉淀,包含66+上市公司数据库、53+新三板公司数据库、150+独角兽数据库、200+千里马数据库、4000+投融资数据库以及10万+创业项目数据库,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商。适用于电商从业人员、研究人员、创投人士、政府人士、高校师生、商家卖家等,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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